Dịch vụ khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển lượng khách hàng rộng rãi và trung thành. Kế hoạch dịch vụ khách hàng xem xét sâu sắc nhận thức và mong đợi của khách hàng về một công ty, đồng thời hướng dẫn công ty trong quá trình đưa các hoạt động dịch vụ khách hàng của mình phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Biết cách tạo kế hoạch dịch vụ khách hàng có thể giúp bạn liên tục cung cấp trải nghiệm khách hàng có tính cạnh tranh cao.
1
Phỏng vấn khách hàng để hiểu sâu hơn về trải nghiệm của họ với công ty của bạn và đối thủ cạnh tranh của bạn. Yêu cầu khách hàng mô tả kỳ vọng của họ đối với loại hình kinh doanh của bạn và cố gắng khám phá bất kỳ nhu cầu nào chưa được đáp ứng. Sử dụng nhiều phương pháp khảo sát, bao gồm phỏng vấn trực tiếp, khảo sát trực tuyến và các nhóm tập trung.
2
Tạo một bản phân tích kỹ lưỡng về hoạt động hiện tại của bạn, tập trung vào yếu tố dịch vụ khách hàng. Vẽ sơ đồ quy trình và sơ đồ khu vực dịch vụ để hình dung cách nhân viên của bạn tương tác với khách hàng. Viết một bản tường thuật quá trình mô tả trải nghiệm trung bình của khách hàng tại cơ sở của bạn theo quan điểm của khách hàng và nhân viên.
Yêu cầu nhân viên tuyến đầu hỗ trợ bạn trong bước này; những nhân viên này có thể biết nhiều hơn về cách các cửa hàng dịch vụ khách hàng của bạn thực sự hoạt động hơn chính bạn, bởi vì họ luôn đi đầu.
3
Tạo một bảng liệt kê các yếu tố dịch vụ khách hàng quan trọng nhất được phát hiện trong các cuộc phỏng vấn của bạn và đánh giá hiệu suất của tổ chức của bạn trong từng lĩnh vực. Sử dụng biểu đồ này để xác định những lĩnh vực dịch vụ khách hàng bạn đã vượt trội và những lĩnh vực nào có thể cần cải thiện.
4
Tạo danh sách các chiến lược khả thi để đưa hoạt động của bạn phù hợp với mong đợi và nhu cầu chưa được đáp ứng của khách hàng. Giải quyết một hoặc hai vấn đề cùng một lúc, trước tiên hãy tập trung vào những điểm yếu đã xác định của bạn. Các chiến lược khả thi để cải thiện dịch vụ khách hàng bao gồm thiết kế lại quy trình, không gian vật lý, chương trình đào tạo nhân viên, phương pháp cung cấp dịch vụ hoặc các chương trình khuyến khích nhân viên.
Tham khảo lại nhân viên tuyến đầu của bạn ở bước này. Họ có khả năng biết chính xác những gì họ cần để hoàn thành công việc hiệu quả hơn, cho dù đó là thêm một cái gì đó mới, thiết kế lại một cái gì đó hoặc loại bỏ một cái gì đó khỏi thói quen hàng ngày của họ.
5
Thực hiện các chiến lược bạn đã chọn và tiến hành nhiều cuộc phỏng vấn hơn để đo lường kết quả. Cho phép một thời gian trôi qua, tùy thuộc vào phạm vi thay đổi của bạn, trước khi khảo sát lại khách hàng. Phỏng vấn các nhóm và cá nhân giống nhau ngoài việc tìm kiếm tiếng nói mới. Cũng nên xem xét khảo sát nhân viên của bạn ở giai đoạn này, để xác định những thay đổi ảnh hưởng đến nhân viên của bạn như thế nào.
