Một doanh nghiệp hoặc tổ chức có thể tạo điều kiện hiệu quả hơn cho việc đào tạo nhân viên mới với việc sử dụng các quy trình hoạt động chuẩn được viết tốt (SOP). Ngoài việc đào tạo, sổ tay SOP cung cấp cho các thành viên hiện tại nguồn tài nguyên cho các thủ tục ít được sử dụng hơn, đảm bảo các thủ tục được thực hiện với giao thức chính xác, duy trì kiểm soát chất lượng. Viết sổ tay hướng dẫn quy trình vận hành tiêu chuẩn đòi hỏi bạn phải hiểu rõ về các bước liên quan trong bất kỳ quy trình cụ thể nào.
Xác định các quy trình cốt lõi
Xem xét tất cả các quy trình cốt lõi mà công ty của bạn có. Bắt đầu xác định quy trình nào sẽ được phác thảo và ánh xạ trong sổ tay SOP. Mặc dù bạn có thể không lập bản đồ mọi quy trình cuối cùng, nhưng điều quan trọng là phải thiết lập những quy trình cơ bản và quan trọng nhất.
Ví dụ, một nhà hàng có thể xác định các quy trình cốt lõi về cách thực hiện một món ăn đặc trưng cụ thể. Quy trình vệ sinh nhà hàng cũng quan trọng không kém. Tạo danh sách các quy trình cốt lõi của bạn để bạn có thể tích hợp từng quy trình vào sổ tay SOP sau khi ánh xạ nó.
Lập bản đồ từng quy trình
Mỗi quy trình được xác định bởi các bước cần thiết để hoàn thành quy trình. Thiếu một bước có thể có nghĩa là đơn đặt hàng bị mất hoặc bị trì hoãn hoặc sản phẩm cuối cùng bị lỗi. Lập bản đồ đang vẽ ra quy trình làm việc.
Ví dụ: giả sử bạn đang tạo SOP cho quy trình bán hàng của một cuộc điều tra trên internet. Trước tiên, hãy lập bản đồ cách khách hàng tiềm năng được liên hệ ban đầu sau khi yêu cầu thông tin: cuộc gọi điện thoại, email hoặc tin nhắn. Lập bản đồ số lần nhóm bán hàng của bạn tiến hành theo dõi nếu ban đầu không thể tiếp cận được khách hàng tiềm năng, với các tập lệnh cụ thể cho từng liên hệ.
Ánh xạ một kịch bản khác cho thời điểm tiếp cận khách hàng tiềm năng, cũng như một tập hợp các thông tin theo dõi tùy thuộc vào việc khách hàng tiềm năng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hay quyết định giữ lại. Sau khi được lập bản đồ, hãy viết ra quy trình theo các bước đơn giản.
Tạo danh sách kiểm tra và biểu mẫu
Đối với bất kỳ quy trình nào, các thành viên trong nhóm làm theo biểu mẫu hoặc danh sách kiểm tra sẽ dễ dàng hơn. Phát triển một mẫu toàn diện dựa trên quy trình được lập bản đồ. Nếu bạn cần thu thập thông tin cụ thể khi tiếp nhận khách hàng, hãy đảm bảo rằng mẫu có tất cả thông tin bắt buộc được trình bày ngắn gọn.
Đừng cho rằng các thành viên trong nhóm nhớ mọi thứ trong SOP, đặc biệt là khi khách hàng đang ngồi trước mặt họ. Tích hợp danh sách kiểm tra và biểu mẫu như một phụ lục vào bản đồ quy trình và các bước của bạn.
Tạo Hướng dẫn sử dụng SOP đầy đủ
Khi bạn đã lập bản đồ từng quy trình và tạo tất cả các mẫu tài liệu hỗ trợ, hãy tích hợp chúng vào một hướng dẫn SOP đầy đủ. Tổ chức sổ tay dựa trên các phòng ban. Ví dụ: bạn có thể có các phần "Bán hàng", "Hoạt động" và Phân phối "trong sổ tay SOP. Sau đó, mỗi phần sẽ được chia nhỏ hơn thành các quy trình cốt lõi của bộ phận đó, thường theo thứ tự mỗi quy trình cốt lõi diễn ra trong tổng thể giao hàng.
Trong phần "Phân phối", bạn có thể có một số quy trình cốt lõi bao gồm "Nhận đơn đặt hàng", "Đóng gói để giao hàng", "Vận chuyển" và "Theo dõi".
Sắp xếp sổ tay SOP với mục lục và liệt kê rõ ràng từng quy trình trong tiêu đề tiêu đề in đậm. Bạn thậm chí có thể bao gồm các tab để các thành viên trong nhóm dễ dàng xem qua sổ tay hướng dẫn, để giúp họ xác định các SOP thích hợp trong phòng ban của họ.
