Nếu khách hàng của bạn được hỏi về chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn, họ sẽ nói gì? Họ có trả lời rằng doanh nghiệp của bạn cung cấp giá trị khách hàng cao hơn và hỗ trợ khách hàng tốt không? Sự thật là, nhiều chủ doanh nghiệp có thể suy nghĩ rằng họ đang cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng vượt trội để phân biệt họ với các đối thủ cạnh tranh. Nhưng nếu không hiểu định nghĩa về hỗ trợ khách hàng vượt trội, niềm tin này có thể không phù hợp với thực tế. Khách hàng tiềm năng không chỉ có thể tìm hiểu về các sản phẩm và dịch vụ của bạn mà còn về mức độ dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn. Tạo sự khác biệt cho công ty của bạn bằng cách biết những phẩm chất xác định dịch vụ khách hàng cao cấp, điều này sẽ giúp bạn cung cấp giá trị khách hàng vượt trội.
Vượt trên sự mong đợi của khách hàng
Một trong những cách tốt nhất để xác định dịch vụ khách hàng cao cấp là hiểu rằng bạn phải vượt qua sự mong đợi của khách hàng trong mỗi lần tương tác. Để đạt được mục tiêu này, trước tiên bạn phải hiểu khách hàng của mình cần gì, điều này cần có những nghiên cứu và khảo sát thị trường. Ví dụ, nếu bạn sở hữu một cửa hàng giày giảm giá trực tuyến, bạn có thể phát hiện ra rằng khách hàng không thích chờ nhân viên bán hàng yêu cầu sự chấp thuận của người giám sát khi họ đưa ra yêu cầu bất thường. Để giải quyết vấn đề này, bạn có thể trao quyền cho đại diện của mình để đưa ra các quyết định quản lý ngay lập tức, nếu điều đó có nghĩa là duy trì hoạt động kinh doanh của khách hàng. Một khách hàng hài lòng là một khách hàng lặp lại.
Tăng số lần hiển thị đầu tiên
Người ta thường nói rằng khách hàng sẽ đưa ra quyết định lâu dài về doanh nghiệp của bạn dựa trên lần tương tác đầu tiên của họ. Hỗ trợ khách hàng cao cấp đòi hỏi khách hàng lần đầu tiên của bạn cảm thấy được chào đón và quý trọng. Sự thật là thế này: Trừ khi bạn đang bán một sản phẩm hoặc dịch vụ vì thế duy nhất mà chỉ một số công ty bán nó, bạn đang bán một sản phẩm hoặc dịch vụ mà các công ty khác cũng cung cấp. Nhưng nếu trải nghiệm của khách hàng lần đầu tiên là dễ chịu, thì người đó sẽ không nhìn vào đối thủ cạnh tranh của bạn. Đảm bảo rằng khách hàng lần đầu tiên của bạn hoàn toàn hài lòng và khuyến khích họ quay lại, chẳng hạn như giao hàng miễn phí cho đơn hàng tiếp theo hoặc ưu đãi đặc biệt hai tặng một vào lần mua hàng tiếp theo.
Thiết lập theo dõi thường xuyên
Bạn không thể xác định dịch vụ khách hàng cao cấp nếu không nói về việc liên hệ với người mua để đảm bảo rằng họ có trải nghiệm thú vị với doanh nghiệp của bạn. Theo dõi có thể không dẫn đến bán hàng tiếp theo ngay lập tức, nhưng nó sẽ làm cho khách hàng của bạn cảm thấy có giá trị và quan trọng, điều này sẽ khiến họ có nhiều khả năng trở thành khách hàng lâu dài thường xuyên. Việc theo dõi có thể đơn giản như gửi một email được cá nhân hóa sử dụng tên của khách hàng và yêu cầu cô ấy liên hệ với bạn nếu cô ấy gặp vấn đề với sản phẩm hoặc dịch vụ mà cô ấy đã mua. Nó cũng có thể bao gồm một phiếu giảm giá hoặc giảm giá trong một email thân thiện thể hiện lòng biết ơn của bạn đối với lần mua hàng cuối cùng của khách hàng.
Gợi ý ý tưởng và đề xuất từ người đại diện của bạn
Một số chủ doanh nghiệp mắc sai lầm khi cố gắng xác định dịch vụ khách hàng cao cấp mà không hiểu rằng khía cạnh quan trọng của quá trình này là liên hệ với nhân viên dịch vụ khách hàng của chính họ để lấy ý tưởng và đề xuất cải tiến. Các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn là tiền đề thiết lập loại trải nghiệm khách hàng sẽ tạo nên hoặc phá vỡ doanh nghiệp của bạn. Họ được trang bị tốt để cho bạn biết những gì khách hàng muốn và cần, và những gì khách hàng không thích về các giao thức dịch vụ khách hàng của bạn. Ví dụ: nếu đại diện của bạn nói với bạn rằng khách hàng luôn phàn nàn về việc trả tiền vận chuyển khi bị trả lại, bạn có thể nên nghĩ đến việc sửa đổi chính sách giao hàng trả lại của mình để giải quyết vấn đề đó. Thu hút các ý tưởng và đề xuất từ nhân viên dịch vụ khách hàng của bạn cũng trao quyền cho họ bằng cách khiến họ cảm thấy như thể họ là một phần quan trọng trong quá trình ra quyết định. Điều này có thể thúc đẩy sự hài lòng với công việc của họ, khiến họ có nhiều khả năng quan tâm hơn đến việc đảm bảo rằng khách hàng hài lòng.
