Là chủ doanh nghiệp nhà hàng, điều quan trọng là bạn phải cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất nếu bạn muốn trở nên thành công. Điều tự nhiên là bạn phải hỏi làm thế nào, chính xác, bạn có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất và các bước của quy trình dịch vụ ăn uống. Một nơi tốt để bắt đầu là bạn phải có định nghĩa rõ ràng về dịch vụ khách hàng là gì.
Dịch vụ khách hàng trong nhà hàng chỉ đơn giản là lời khuyên và sự trợ giúp mà bạn cung cấp cho khách hàng của mình. Đó là sự kết hợp giữa giao tiếp với khách hàng và cũng tạo cho họ sự chú ý không thể phân chia của bạn. Khi có khách tại nhà hàng của mình, bạn muốn họ cảm thấy như đang ở nhà và được chào đón. Khi bạn đối xử với họ bằng sự tôn trọng và quan tâm nhiều trong khi mang đến cho họ một bữa ăn ngon, họ sẽ không quên trải nghiệm đó. Họ chắc chắn sẽ quay lại nhà hàng của bạn nhiều lần.
Sự hài lòng của khách hàng có thể ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh của bạn. Một nghiên cứu về Starbucks đã được thực hiện bởi Trường Kinh doanh Harvard và phát hiện ra rằng những khách hàng hài lòng đã ghé thăm quán khoảng 4,3 lần mỗi tháng. Họ cũng là khách hàng trung thành trong khoảng 4,4 năm và chi khoảng 4,06 đô la mỗi lần đến Starbucks
Bạn sẽ nghĩ rằng đó là một số khách hàng tuyệt vời. Và bạn sẽ ngạc nhiên về những gì sẽ xảy ra khi khách hàng không chỉ hài lòng mà còn rất hài lòng. Những khách hàng này, theo nghiên cứu của Trường Kinh doanh Harvard, đã trở thành khách hàng trung thành trong 8,3 năm, chi 4,42 đô la mỗi lần và ghé thăm 7,2 lần mỗi tháng. Rõ ràng, nó trả tiền để làm hài lòng khách hàng.
Vì vậy, đó là những gì bạn nhận được khi bạn có khách hàng hài lòng. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi bạn có những khách hàng không hài lòng? Một báo cáo của Trải nghiệm khách hàng cho thấy khách hàng chủ yếu từ bỏ thương hiệu vì dịch vụ khách hàng thô lỗ. Trên thực tế, dịch vụ khách hàng thô lỗ là lý do lớn hơn để rời bỏ một thương hiệu hơn là chỉ đơn giản là dịch vụ khách hàng chậm chạp.
Khi bạn xem xét hai nghiên cứu này, bạn bắt đầu thấy tầm quan trọng của việc đầu tư vào dịch vụ khách hàng. Nó có thể tạo ra hoặc phá vỡ công việc kinh doanh của bạn. vậy bạn sẽ làm sao? Quy trình phục vụ nhà hàng đúng cách là gì?
Làm điều đó ngay lập tức
Tất nhiên, chất lượng thức ăn của bạn quan trọng rất nhiều. Tuy nhiên, nhiều nhà hàng cung cấp thực phẩm chất lượng cao nhất. Điều thực sự khiến bạn nổi bật là trải nghiệm bạn mang lại cho khách hàng từ khi họ bước vào cơ sở của bạn cho đến khi họ rời đi. Bạn nên nhớ đặt nhu cầu của khách hàng lên ưu tiên hàng đầu.
Nói như thế nào
- Bắt đầu bằng cách chào hỏi khách hàng của bạn ngay khi họ bước vào cửa.
- Hãy tôn trọng các chức danh mà bạn sử dụng, chẳng hạn như thưa ông, bà, v.v.
- Đừng ngắt lời khách hàng của bạn khi họ nói.
- Lắng nghe những gì họ nói và dành cho họ sự chú ý không chia rẽ của bạn.
- Có đầy đủ kiến thức về thực đơn của bạn. Bạn nên đặt câu hỏi cho họ và thậm chí đọc lại đơn đặt hàng của họ cho họ để đảm bảo rằng bạn đã làm đúng.
Nghi thức nhà hàng
Loại nghi thức chính xác mà bạn sử dụng tùy thuộc vào loại hình nhà hàng bạn điều hành. Tuy nhiên, cho dù bạn đang điều hành một tiệm bánh pizza hay một cơ sở năm sao, bạn cần đảm bảo rằng bạn luôn tuân thủ các nghi thức phù hợp.
- Biết phục vụ ai trước. Nếu có một vị khách danh dự, thì hãy bắt đầu với anh ta. Nếu không, hãy bắt đầu với phụ nữ, sau đó phục vụ đàn ông và cuối cùng là trẻ em.
- Bạn phục vụ từ bên trái của khách hàng và đó cũng là mặt mà bạn dọn bàn. Nếu bạn phải ngắt lời họ, hãy lịch sự về điều đó.
- Đồ uống được phục vụ từ bên phải. Điều tương tự cũng áp dụng cho việc đổ chúng và làm đầy chúng.
- Bất cứ khi nào bạn phục vụ đồ ăn, hãy có một số loại hệ thống cho bạn biết món ăn nào sẽ đến tay khách hàng nào. Tốt nhất là không cần phải gọi tên các món ăn để xem ai sẽ yêu cầu chúng.
- Đừng bao giờ khiến thực khách của bạn cảm thấy như bạn thiếu kiên nhẫn. Sự thoải mái của khách hàng quan trọng hơn tiền boa của chính bạn.
- Đừng đợi khách hàng yêu cầu bạn kiểm tra. Ngay sau khi bạn dọn đĩa, hãy mang cho họ kiểm tra và xử lý nhanh chóng khi họ thanh toán.
Không bắt thực khách phải đợi
Nếu khách hàng của bạn phải đợi quá lâu để nhận được món họ gọi, cho dù đó là một bữa ăn, món khai vị hay đồ uống, thì món bít tết hay rượu martini đó ngon như thế nào cũng không quan trọng - khách hàng của bạn đã đói và phát cáu.
Đây là một bước ngoặt trong mối quan hệ của bạn với khách hàng. Có thể rất khó để giành được khách hàng trở lại một khi họ vượt quá điểm này. Do đó, bạn nên tránh làm họ thất vọng khi bắt đầu. Hãy đảm bảo rằng bạn luôn có đủ số lượng nhân viên khi gọi điện để khách hàng của bạn không bao giờ phải chờ đợi quá lâu. Nếu họ đặt một bữa ăn mất nhiều thời gian hơn bình thường để nấu, hãy nói trước với họ về điều đó. Hãy trung thực và chân thành.
Tốc độ dịch vụ rất quan trọng và bạn thậm chí nên đưa nó vào chính sách của mình nếu có thể. Điều quan trọng là bạn sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng của mình, bất kể bạn đang điều hành loại nhà hàng nào. Khách hàng của bạn có thể đã có kỳ vọng riêng của họ về việc họ phải đợi bao lâu trước khi đơn đặt hàng đến. Nếu bạn đang phục vụ bánh tét, họ sẽ muốn chúng nhanh chóng. Họ sẽ chuẩn bị để chờ bít tết lâu hơn một chút.
Khắc phục sự cố ngay khi chúng phát sinh
Khắc phục các vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải ngay khi họ đưa ra. Cho dù bạn nghĩ mình đã chuẩn bị kỹ càng đến đâu, thì điều gì đó vẫn có thể xảy ra ở điểm này hay điểm khác. Bất cứ điều gì có thể xảy ra, bạn nên luôn hướng tới việc làm hài lòng.
Bạn nên giải quyết các vấn đề ngay khi chúng phát sinh. Đừng để khách hàng của bạn tức giận khi họ chờ gặp bạn hoặc người quản lý.
- Khi khách hàng của bạn phàn nàn, nhân viên nên lắng nghe anh ta và không ngắt lời.
- Chịu trách nhiệm cho bất cứ điều gì đã xảy ra sai. Chấp nhận một cách cởi mở rằng có vấn đề và lịch sự nói với khách hàng rằng bạn rất xin lỗi.
- Hãy luôn bình tĩnh. Điều này đặc biệt quan trọng trong những thời điểm bạn không đồng ý với khách hàng của mình.
- Luôn nhìn thẳng vào mắt khách hàng và quan sát ngôn ngữ cơ thể của chính bạn. Đảm bảo rằng thông điệp mà cơ thể bạn miêu tả đồng ý với thông điệp phát ra từ miệng bạn.
- Hỏi khách hàng những gì cô ấy muốn. Cố gắng đi đến một thỏa thuận nào đó theo cách có lợi cho cả hai bạn.
- Thông cảm với khách hàng. Đừng đổ lỗi cho bất cứ ai.
- Giải quyết vấn đề với càng ít kịch tính càng tốt.
Trao cho khách hàng một tiếng nói
Bạn nên cho khách hàng thấy rằng ý kiến của họ quan trọng đối với bạn. Các nhà hàng kinh doanh hiệu quả nhất luôn muốn biết khách hàng nghĩ gì về họ. Họ có hạnh phúc không? Họ có bất mãn không? Họ có ở đâu đó ở giữa không?
Khi bạn cho khách hàng cơ hội nhận xét về dịch vụ của mình, bạn đang nói với họ rằng bạn quan tâm và bạn luôn mong muốn cải thiện dịch vụ của mình bằng mọi cách có thể. Lắng nghe những gì khách hàng nói về dịch vụ của bạn cũng là một cơ hội học hỏi vô giá, bởi vì bạn sẽ biết mình đang làm tốt ở đâu và cần phải nỗ lực nhiều hơn ở đâu. Bạn có thể nhìn thấy dịch vụ của mình dưới con mắt của khách hàng, vì vậy bạn sẽ có thể làm tốt hơn nữa trong tương lai.
