Không có chủ doanh nghiệp nhỏ nào thích có một khách hàng không hài lòng, nhưng không phải lúc nào cũng có thể giải quyết vấn đề có lợi cho khách hàng. Nếu khách hàng yêu cầu hoàn lại số tiền đã chi cho sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn cần xem lại tất cả thông tin có sẵn và xác định xem các trường hợp đó có đảm bảo hoàn lại tiền hay không. Nếu bạn quyết định không hoàn lại tiền, hãy cho khách hàng biết ngay bằng cách gửi cho họ một lá thư từ chối lịch sự nhưng chắc chắn, giải thích ngắn gọn lý do bạn từ chối yêu cầu hoàn tiền.
Sử dụng Văn phòng phẩm Chuyên nghiệp và Chào hỏi
Sử dụng tiêu đề thư của công ty và tuân theo định dạng thư kinh doanh tiêu chuẩn khi viết thư của bạn. Bao gồm ngày tháng, tên đầy đủ và địa chỉ của khách hàng, cũng như dòng chủ đề ngắn gọn - ví dụ: "Chủ đề: Yêu cầu hoàn lại tiền của bạn vào ngày 10 tháng 5". Mở đầu bằng cách chào trang trọng, chẳng hạn như "Kính gửi bà Smith:" để thiết lập giọng điệu.
Viết bằng giọng điệu chắc chắn, lịch sự
Sử dụng ngôn ngữ chắc chắn nhưng lịch sự. Trong vài câu đầu tiên của bạn, hãy xác nhận yêu cầu hoàn lại tiền và giải thích ngắn gọn các bước bạn đã thực hiện để nghiên cứu các trường hợp và đi đến quyết định của mình. Hãy củng cố hồ sơ của bạn bằng những cụm từ như, "Cá nhân tôi đã xem xét tình hình xung quanh yêu cầu của bạn" hoặc, "Tôi đã nói chuyện với người quản lý của chúng tôi sau khi chúng tôi xem xét các điều khoản trong hợp đồng của bạn".
Lập trường xin lỗi
Bày tỏ sự hối tiếc một cách lịch sự, nhưng hãy nói rõ rằng bạn đang từ chối yêu cầu và cung cấp lý do trong đoạn văn chính của bạn. Trích dẫn một chính sách cụ thể của công ty để biện minh cho quyết định của bạn bất cứ khi nào có thể.
Thí dụ
Nếu một khách hàng đang yêu cầu hoàn lại tiền cho một chiếc đồng hồ đã mua gần đây, thì thư của bạn có thể có nội dung:
"Chúng tôi rất tiếc vì bạn không hài lòng với chiếc đồng hồ mới của mình, nhưng chúng tôi quyết định không hoàn lại tiền. Chính sách của nhà sản xuất quy định rõ rằng đồng hồ không chống thấm nước và không nên đeo dưới nước. Bạn cho biết bạn đã đeo đồng hồ khi đi bơi, làm mất hiệu lực bảo hành. "
Trong các trường hợp khác, bạn có thể giải thích quyết định của mình bằng cách chỉ ra rằng thời hạn hoàn lại tiền được đảm bảo của công ty đã hết hạn hoặc bằng cách nhắc nhở khách hàng rằng mặt hàng đã được bán theo hợp đồng nêu rõ "nguyên trạng - không hoàn lại hoặc trả lại".
Củng cố rằng bạn coi trọng khách hàng
Bao gồm một tuyên bố ngắn gọn trong đoạn kết thúc của bạn rằng bạn đánh giá cao sự bảo trợ của khách hàng. Nếu bạn lo sợ sẽ xa lánh một khách hàng lâu năm hoặc có giá trị, hãy cân nhắc cung cấp thứ gì đó có giá trị thấp hơn thay vì hoàn lại tiền.
Thí dụ
Hãy xem xét một cụm từ chẳng hạn như:
"Mặc dù chúng tôi không thể hoàn lại tiền vào lúc này, nhưng chúng tôi đánh giá cao doanh nghiệp của bạn và muốn giảm giá 15% cho lần mua hàng tiếp theo của bạn."
Một lựa chọn khác là cung cấp một khoản tín dụng có thể được sử dụng để mua hàng trong tương lai. Sự an ủi này có thể làm dịu đi đòn từ chối hoàn tiền. Đóng thư bằng khối chữ ký kinh doanh chính thức của bạn, bao gồm cả chữ ký viết tay của bạn.
Hiệu đính thư trước khi gửi
Đọc kỹ lá thư của bạn. Sửa mọi lỗi đánh máy hoặc ngữ pháp, in một bản sao sạch sẽ và ký lại. Đối với một khách hàng đặc biệt có giá trị, hoặc trong trường hợp có yêu cầu hoàn lại tiền khá lớn, hãy cân nhắc nhờ một chủ sở hữu hoặc người quản lý cấp cao khác xem xét lá thư của bạn trước khi gửi đi.
