Các doanh nghiệp sử dụng hỗn hợp tiếp thị để xác định cách quảng bá và định vị sản phẩm của họ để thu hút đối tượng mục tiêu của họ. Tuy nhiên, tiếp thị dịch vụ - chứ không phải sản phẩm - đòi hỏi một cách tiếp cận khác. Không giống như sản phẩm hữu hình, dịch vụ không phải là thứ mà khách hàng có thể cầm trên tay. Do đó, việc truyền đạt lợi ích và giá trị của dịch vụ và thuyết phục khách hàng mua hàng sẽ khó hơn.
8 điểm P của Marketing Mix
Hỗn hợp tiếp thị ban đầu bao gồm sản phẩm, giá cả, địa điểm và các chương trình khuyến mãi. Qua nhiều năm, các nhà tiếp thị đã thêm các yếu tố bổ sung vào hỗn hợp tiếp thị, bao gồm con người, quy trình, bằng chứng vật lý và triết lý. Khi bạn tiếp thị dịch vụ, điều quan trọng là phải hiểu hỗn hợp tiếp thị cần thay đổi như thế nào để phù hợp với tính vô hình của sản phẩm.
Các yếu tố marketing mix không chỉ cần làm cho dịch vụ trở nên hấp dẫn đối với khách hàng mà còn phải giải quyết các vấn đề khác. Theo Boundless Marketing, tính vô hình của một dịch vụ khiến khách hàng khó biết họ sẽ nhận được gì. Ví dụ, cắt tóc là một dịch vụ. Tuy nhiên, khách hàng không có ý tưởng rõ ràng về kết quả cho đến khi dịch vụ hoàn tất. Tương tự, các dịch vụ có thể thay đổi và bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau, chẳng hạn như những người cung cấp chúng. Kiểu tóc của khách hàng khác nhau tùy thuộc vào nhà tạo mẫu.
Xác định sản phẩm
Chữ P đầu tiên là sản phẩm mà công ty cung cấp. Trong trường hợp của một dịch vụ, các doanh nghiệp cần phải quan tâm đặc biệt để xác định, định nghĩa và thiết kế dịch vụ. Về bản chất, các dịch vụ là dễ hư hỏng; bạn không thể lưu trữ một dịch vụ và sử dụng nó sau này. Nó được giao cùng lúc bạn mua, chẳng hạn như rửa xe. Không chỉ vậy, dịch vụ cũng có thể thay đổi dựa trên các yếu tố như mức độ bận rộn của công việc kinh doanh hoặc mức độ kinh nghiệm của người đại diện dịch vụ. Lợi ích của yếu tố không đồng nhất này là các doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ tùy biến dựa trên nhu cầu của khách hàng.
Ngược lại, doanh nghiệp cũng cần tạo ra sự tiêu chuẩn hóa và ổn định bên trong dịch vụ để đưa ra những kết quả cụ thể. Trong ví dụ về hỗn hợp tiếp thị này, tiệm rửa xe phải luôn mang lại cho khách hàng một chiếc xe sạch sẽ, nhưng doanh nghiệp có thể tùy chỉnh các sản phẩm hoặc quy trình mà họ sử dụng để có được chiếc xe sạch sẽ.
Đặt giá
Giá của dịch vụ là những gì khách hàng trả cho doanh nghiệp để đổi lại việc cung cấp. Khi định giá dịch vụ, doanh nghiệp cân nhắc một số yếu tố, chẳng hạn như:
- Lao động liên quan
- Giá vốn của hàng hóa được sử dụng trong dịch vụ
- Chi phí chung bao gồm cả môi trường xung quanh
- Nhu cầu về dịch vụ so với cung
- Định giá đối thủ cạnh tranh
Yếu tố quan trọng nhất cần xem xét khi đặt giá cho một dịch vụ là giá trị mà khách hàng nhận được từ kết quả. Ví dụ, chi phí thực tế cho một tiệm cắt tóc có thể chỉ là 20 đô la, nhưng giá trị mang lại cho khách hàng có thể gấp năm lần. Không giống như các sản phẩm mà định giá dựa trên chi phí thường chiếm vị trí hàng đầu, chiến lược định giá dựa trên giá trị là chìa khóa cho các dịch vụ.
Tạo địa điểm
Nơi là nơi khách hàng tiếp cận sản phẩm. Điều này không chỉ bao gồm vị trí của doanh nghiệp mà còn bao gồm cả diện mạo của doanh nghiệp. Toàn bộ trải nghiệm mua và nhận dịch vụ cần được xem xét. Ví dụ, văn phòng của một chuyên viên mát-xa ồn ào và đông đúc sẽ không mang lại trải nghiệm thư giãn.
Khi cung cấp quyền truy cập vào dịch vụ, hãy xem xét điều gì thuận tiện nhất cho người mua và điều gì sẽ mang lại cho họ kết quả mà họ tìm kiếm. Doanh nghiệp phải dễ xác định vị trí. Khi đó, khách hàng sẽ bắt đầu trải nghiệm dịch vụ. Ví dụ, văn phòng của một nhà trị liệu mát-xa có thể được đặt tại một văn phòng trung tâm thành phố sầm uất, gần bãi đậu xe và phương tiện giao thông công cộng. Điều này giúp nó dễ dàng tiếp cận với thị trường mục tiêu. Nội thất của văn phòng nên có ánh sáng theo tâm trạng và âm nhạc êm dịu để giúp khách hàng cảm nhận được hiệu quả thư giãn ngay cả trước khi dịch vụ bắt đầu.
Lập kế hoạch Khuyến mại
Khuyến mại đòi hỏi cách một doanh nghiệp truyền đạt việc cung cấp dịch vụ của mình cho khách hàng và phân biệt nó với các dịch vụ cạnh tranh. Nhà tư vấn tiếp thị kỹ thuật số Alberto Carniel chỉ ra rằng hình thức khuyến mại mà doanh nghiệp sử dụng phụ thuộc vào chiến lược tiếp thị của doanh nghiệp. Các kênh khuyến mại bao gồm quảng cáo, xúc tiến bán hàng, bán hàng cá nhân, tiếp thị trực tiếp và quan hệ công chúng.
Doanh nghiệp cần xác định cách tốt nhất để tiếp cận đối tượng mục tiêu để quảng bá dịch vụ. Bất kỳ chương trình khuyến mãi nào cũng phải bao gồm những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được từ dịch vụ và thông tin chi tiết về những gì làm cho dịch vụ này trở nên độc đáo. Trong một ví dụ về hỗn hợp tiếp thị cho một nhà may, chương trình khuyến mãi có thể bao gồm các chi tiết về độ vừa vặn của quần áo. Để phân biệt dịch vụ này với tất cả các nhà may khác, doanh nghiệp có thể sử dụng các chương trình khuyến mãi bao gồm thông tin chi tiết về hệ thống đo lường độc đáo của công ty hoặc máy may cao cấp của công ty.
Nhận diện con người
Trong ngành dịch vụ, những người cung cấp dịch vụ không thể tách rời với chính dịch vụ đó, theo Boundless Marketing. Đây là một trong 8 điểm P của tiếp thị thực sự phân biệt sản phẩm với dịch vụ. Do đó, các doanh nghiệp cần định vị nhà cung cấp dịch vụ như một chuyên gia.
Chiến lược tiếp thị nên bao gồm thông tin về trải nghiệm của nhà cung cấp dịch vụ và các đánh giá tích cực. Doanh nghiệp cũng cần đầu tư vào đào tạo dịch vụ khách hàng để nhà cung cấp dịch vụ có thể quan hệ tốt với khách hàng, xây dựng mối quan hệ và mối quan hệ, giảm thiểu tình huống căng thẳng leo thang và đáp ứng nhu cầu tình cảm.
Phân biệt quy trình
Quy trình là cách doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Điều này bao gồm tất cả mọi thứ từ cách khách hàng được chào đón khi họ bước vào doanh nghiệp đến cách họ được thanh toán sau khi dịch vụ hoàn thành. Một quy trình chính thức cho phép các doanh nghiệp cung cấp một mức độ dịch vụ được tiêu chuẩn hóa cho từng khách hàng. Nó cũng cho phép các doanh nghiệp thực hiện các tùy chỉnh nhỏ trong quy trình để đảm bảo kết quả mong muốn.
Các doanh nghiệp dựa trên dịch vụ nên tạo ra một quy trình đối mặt với khách hàng dễ hiểu và chia sẻ quy trình đó trong các tài liệu tiếp thị của họ. Bằng cách này, khách hàng biết chính xác những gì họ mong đợi khi họ tham gia kinh doanh.
Sản xuất bằng chứng vật lý
Vì dịch vụ là vô hình nên doanh nghiệp cần đưa ra bằng chứng vật chất về giá trị mà khách hàng nhận được. Một cách để cung cấp bằng chứng vật chất là trong môi trường của nơi cung cấp dịch vụ. Ví dụ, trong một nhà hàng cao cấp, các nhân viên phục vụ có thể mặc trang phục lịch sự để thể hiện sự sang trọng và độc quyền của dịch vụ.
Một cách khác mà các công ty dựa trên dịch vụ cung cấp bằng chứng vật chất là thông qua việc cung cấp các sản phẩm nhỏ cùng với dịch vụ. Ví dụ, một tiệm làm móng có thể cung cấp một lớp sơn móng tay miễn phí cho mỗi cuộc hẹn. Bằng cách cung cấp bằng chứng vật chất về giá trị, các doanh nghiệp chuyển đổi một dịch vụ vô hình thành một dịch vụ hữu hình.
Trưng bày Triết học
Theo Hiệp hội Trại hè Hoa Kỳ, một trong 8 điểm P của marketing là triết học. Điều này không thể thiếu đối với các dịch vụ tiếp thị vì nó bao gồm yếu tố "tại sao". Vì các dịch vụ được ràng buộc trực tiếp với các nhà cung cấp dịch vụ của họ, điều cần thiết là khách hàng phải hiểu sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của một doanh nghiệp. Tại sao doanh nghiệp cung cấp dịch vụ này và điều gì làm cho doanh nghiệp này trở nên độc đáo?
Các doanh nghiệp dựa trên dịch vụ quảng bá triết lý của họ để tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Ví dụ, triết lý của một thợ cơ khí có thể là giúp khách hàng giảm bớt căng thẳng liên quan đến phương tiện của họ. Triết lý của bác sĩ có thể là đảm bảo mỗi bệnh nhân cảm thấy được lắng nghe. Học hỏi triết lý của một doanh nghiệp có thể là yếu tố quyết định đối với khách hàng.
